خدمات ارزش افزوده مبتنی بر تلفن گویا (IVR)

IVR مخفف عبارت Interactive Voice Response”  است  که ترجمه لغوی آن پاسخ صوتی تعاملیمی باشد

IVR به تلفن های گویایی گفته می شود که خدمات خاصی را به کاربران و مخاطبان خود ارایه می دهد به این ترتیب که با گرفتن شماره تماس مجموعه ای که این خدمت را بهینه سازی کرده است تعامل صوتی کاربر با سیستم تلفن گویا برقرار می شود و در هر مرحله با راهنمایی، از کاربر در خواست می شود تا کد خاصی را شماره گیری کند. به عنوان مثال در نظام بانکی از این خدمت برای ارایه خدمات بانکی استفاده می شود. به عنوان مثال با تماس با مرکز مربوطه که در اینجا بانک مد نظر ماست یک تعامل صوتی بین بانک و کاربر با سیستم تلفن گویا برقرار شده و کاربر می تواند پس از وارد کردن رمز تلفن بانک خود و شماره گیری کد های خاص از خدمات بانکی مانند مانده حساب، انتقال وجه، درخواست مسدود سازی حسابی خاص، پرداخت قبوض و بهره مند گردد.

یکی از مهم ترن عوامل رضایت متقاضی داشتن سیستم های پاسخگویی به متقاضیان یامشتریان است که می تواند در آینده منجر به سود آوری و پیشرفت آن نهاد یا موسسه که از IVR استفاده می کنند ، شود.

از آنجایی که عموم مردم برای ارتباط از تلفن استفاده می کنند، این ارتباط ساده می تواند مهم ترین راه ارتباطی مردم باشد. بنابراین داشتن بخش روابط عمومی و پاسخگویی به مراجعین یکی از راه های اساسی هر سازمان برای ارتباط با مشتری می باشد. سیستم های تلفن گویا بنا به این نیاز وارد به بازار شدند چرا که ارباب رجوع بدون اینکه ساعت های زمان خود را در مراجعه به آن سازمان خاص هدر دهد، می تواند با استفاده از تلفن گویا با این سازمان تماس گرفته و اطلاعات لازم را که قبلا در این سیستم تلفنی فراهم گشته است، به دست آورد. یکی از مزایای سیستم های تلفن گویا این است که هر فردی با هر میزان آشنایی و سواد می تواند به سادگی با این سیستم ها ارتباط برقرار کند. این سیستم های می توانند جایگزین نیروی انسانی شوند. مزیت دیگر سیستم های تلفن گویا، صرفه جویی در زمان، نیرو و است. به این ترتیب که می تواند به طور چشمگیری زمان پاسخگویی افراد مشغول به کار آن سازمان را از صرف وقت برای سوالات تکراری کاهش دهد.

سیستم های تلفن گویا می توانند به چندین سیستم متعدد تقسیم بندی شوند که هر کدام از این سیستم ها کاربرد خاص خود را داشته و از لحاظ فنی می توانند به صورت جداگانه تعریف شوند، بهتر است سازمانی که متقاضی این سیستم ها است درک درستی از این مفاهیم داشته باشد. بنابراین به معرفی چند عدد ازین سیستم های می پردازیم

سیستمهاى تلفنى: (Telephony systems) 


سیستمهاى تلفنى به تمام سیستمهایى که به نحوى از طریق خط تلفن به کاربر سرویس مى دهند، می گویند که در این جا کاربر می تواند یک انسان ویا یک سیستم کامپیوتری دیگر باشد، به نوعى “تلفن گویا” به صورت عامیانه تعریف شده و تمام سیستم ها را در بر می گیرد. در مواقعی برای اینکه بتوان خط تمایزی برای این سیستم ها قایل شد می توان سیستم هایی که مبتنی بر کامپیوتر هستند را جدا کرده و عبارت “Computer  Telephony Systems” را   به کار برند.

: (Interactive Voice Response) IVR System


همان طور که در بالا به آن اشاره شد سیستم های IVR هم جز سیستم های تلفن های گویا به حساب می آیند. همچنین سیستم های IVR می توانند عضوی از یک برنامه دیگر باشند که صرفا به پایگاه داده متصل است


 برخى از انواع سیستمهاى IVR عبارتند از :
• سیستمهاى تلفن بانک و سیستمهاى پاسخگوى تلفنى بازار سهام
• 
نظر سنجى هاى تلفنى
• 
مراکز تلفن و منشى هاى تلفنى
• 
سیستمهاى ثبت سفارش
• 
سیستم هاى اطلاع رسانى و


اینگونه سیستمها می تواند جزیی از یک IVR باشند و یا اینکه به صورت  منفرد دریافت پیام های صوتی ویا فکس کار بر را تسهیل کنند. این سیستمها می توانند مانند یک ماشین پاسخگو کاربرد داشته باشند. این سیستم ها بعضا از یک پیامگیر ساده (مانند دستگاههاى پیامگیر و یا تلفن هاى داراى پیامگیر) استفاده کرده ویا اینکه می توانند به جاى استفاده از پیامگیر هاى متعدد براى یک سازمان به عنوان یک مرکز مشترک، پاسخگوى همه تماس ها باشند، پیامها را دسته بندی کرده و با انتخاب منبع پیام(یعنی کسی که آن را فرستاده است)، آن را به صورت انحصارى در اختیار فرد یا افرادی قرار دهد. در این سیستمها تفکیک پیام با استفاده از ایجاد صندوق هاى پستى صوتى  انجام می شود. برخى از این سیستمها به گونه ای عمل می کنند که امکان پاسخگویى به پیام هاى دریافتى را براى فرد پیام‌گیرنده و یا صاحب صندوق پستى فراهم می آورند.

مکانیزم تفکیک پیام هایی که به این سیستم ها داده می شود به این طریق است که به هر پیام یک کد خاص تعلق می گیرد و فردی که پیام گذاشته است می تواند با تماس مجدد و با وارد کردن آن کد خاص پیام پاسخ را دریافت کند البته این امر مستلزم این است جوابی برای این فرد وجود داشته باشد.

این سیستم ها امکانات بسیار دیگری نیز دارند که در اینجا به آن ها می پردازیم

ارسال یک پیام به گروهى از صندوق هاى پستى،

اضافه کردن متن به پیامهاى دریافت شده،

تهیه گزارش مختلف براى هر صندوق

پخش پیغامهاى اولیه مختلف براى صندوق هاى پستى مختلف

 محاسبه زمانهاى تاخیر

باز کردن یک پنجره روى کامپیوتر فرد

 ارسال e-mail با پیوست پیام صوتى

انتقال مکالمه و کنفرانس

سیستم رزرو وقت اتوما تیک

سیستم ثبت پیغام

رای گیری و نظرسنجی

سیستم ثبت سفارشات

گزارش موجودی

گزارش وضعیت آب و هوا و یا وضعیت جاده

از دیگر ابزار های کامپیوتری تلفنی می توان به ACD اشاره کرد که مخفف عبارت “Atomatic Call Distributor” است. این ابزار می تواند تماس های تلفنی دریافت شده را مدیریت کرده و آن ها را به محل های خاصی ارجاع دهد بدین ترتیب که پس از کسب اطلاعات از پایگاه داده ای که دارد ، می تواند تماس را به مرجع مورد نظر هدایت کند.

ابزار دیگر CTI است. سیستم “Computer Telephony Integration” می تواند تماس های تلفنی وارده را از طریق کامپیوتر مدیریت کند، اصولا اینگونه سیستم ها قابلیت ایجاد مراکز تلفن یا تماس را دارند و با استفاده از همین قابلیت خدمات مختلفی را می توانند به کاربر ارایه دهند. به عنوان مثال این خدمات می تواند به گونه ای باشد که دیگر نیازی به منشی نبوده و کامپیوتر بتواند به صورت خودکار کار منشی را انجام دهد. البته این یک نمونه کوچک از کار برد های CTI است. در زیر به کاربرد های  دیگر CTI می پردازیم

به عنوان مثال برخى از کاربردهاى CTI را مى توان چنین بیان کرد:

  •     امکان تعریف خطوط داخلی و شهری
•    
امکان تعیین شماره های داخلی

•     امکان ضبط کامل و نامحسوس کلیه مکالمات

•     امکان تعریف سطوح دسترسی به خطوط شهری و داخلی برای هر خط
•    
امکان محدود کردن مدت زمان مکالمات
•    
سرعت بالای انتقال مکالمات



همچنین برای مشاهده اطلاعات تماس گیرنده نیز مى توان با دریافت شماره تلفن تماس گیرنده، و ارجاع نام وی به پایگاه داده ، قبل از پاسخگویی کاربر به وی، اطلاعات در صفحه نمایش کامپیوتر، نمایش داده شود. این کار باعث میشود که سرعت عمل کاربر برای ارایه اطلاعات بالا رفته و صلاحیت تماس گیرنده محرز شود. 

مختصری در مورد مرکز تماس

از مرکز تماس به منظور دریافت، ارسال وانتقال حجم زیادی از درخواست ها از طرق مختلف ایجاد به کار گرفته  مي شود. یک نمونه از مرکز تماس ۱۱۸ است که تنها خدمتی که ارایه می دهد اعلام شماره تلفن به متقاضیان  است.

مرکز تماس ۱۱۸ فعلی از لحاظ نرم افزاری قادر به ارائه سرویس های مراکز تماس نوین نمی باشد چرا که سخت افزار این مرکز تماس بر پایه ی IP نیست. توسعه مرکز و تغییر در مکان و تعداد اپراتورها بسیار پرهزینه میباشدکنترل و نظارت مدیریتی از راه دور امکان پذیر نیست. امکان ایجاد اپراتورهای دورکار وجود ندارد. گزارش ها کاملا محدود بوده و امکان ضبط مکالمات برای همه اپراتورها وجود ندارد. از ده ها سرویس قابل ارائه  فقط چند خدمت ساده قابل ارائه می باشد.

فعاليت اصلي یک مرکز تماس واقعی عبارت است از ارائه‌ي هوشمندانه‌ي خدمات اطلاعاتي متمركز و يكپارچه که به طور خلاصه باید موارد زیر را پوشش دهد:

توجیه اقتصادی

پاسخگوی نیازهای اطلاعاتی مشتریان

رضایت کارکنان

رضایت مدیران

رضایت سهامداران

قابلیت توسعه

IVR چه مزیتی دارد

با استفاده از IVR علاوه بر فناوری هایی که در مرکز تماس کاربرد دارد می توان از تحلیل هایی استفاده کرد که برای شناسایی یک سری از الگوهای عملکردی پنهان کار برد دارد. با نظارت دایم این الگوها شرکت ها می توانند در طول زمان به حل مسایلی رسند که می تواند منجر به رویکردهای فعالانه ای شود که در برخی از قسمت ها مانند خدمات مشتریان، محصول، میانگین زمان صحبت و سایر بخش ها به کار می رود.

فهرست